旅游资讯

旅游行政调解案例(订房退费调解案) (县文化和广电旅游体育局)

来源: 2021-03-17 10:02:00
   一、案情简介

2021年1月14日,邱先生通过网上平台12301投诉其一行4人预订杭州千岛湖A度假酒店,入住时间为1月26日--1月28日,预付费用共1100多元。邱先生表示由于本地区珠海市发布了疫情期间的相关规定,非必要不出市。因此改变原先出游千岛湖的计划,想取消之前在A酒店预订的1月26日--1月28日房间,跟A酒店方面进行沟通,申请退款未果。对此不满。故在12301投诉,要求酒店全额退款。我调解员就此情况,第一时间与A度假酒店方面取得联系,就住客提出的退费问题进行多次协商沟通,并强调邱先生一行4人是受客观因素制约(出发地疫情防控政策通知),非主观意识造成的退订房间,酒店方面应酌情考虑其实际情况,予以适当退费。1月19日最终调解,双方自愿达成如下1.杭州千岛湖A度假酒店退还邱先生一行4人预订房费1100元。2.与酒店达成退费协议,邱先生对杭州千岛湖A度假酒店方面处理结果表示满意。



二、调解特点


1.客观记录。先关心照顾游客的情绪,努力制造友好和谐的氛围询问其投诉具体事由做好记录:投诉对象、投诉内容、期望达成的诉求等。

2.耐心倾听。由于邱先生先前已与A酒店方面沟通协商预订房间退款事宜被酒店方面拒绝,其诉求未达成,可能情绪比较激动,所以应让他们尽情倾诉、发泄,尽量让他们讲完再发表一些意见。

3.调查了解。除倾听当事游客的倾诉外,并派工作人员赶赴杭州千岛湖A酒店现场了解相关情况,通过酒店住宿系统后台,查询邱先生一行4人房间实际预订情况

4、认真分析。充分了解投诉事情发生的前因后果,通过相关调查了解,邱先生所反映的情况属实,珠海市确实发布过疫情期间“非必要不出市的相关建议通知。

       5.适当引导。向A酒店指出,住客所在地区珠海市出台疫情期间非必要不出市的相关政策通知,受客观因素影响,并非其主观原因造成退订,应予以考虑。

6.分别交谈。在双方意见相距甚远或情绪异常激动情况下,通过反复分别与双方当事人交谈,让双方当事人说出上限下限及留有的空间,慢慢找到结合点,从而达成一致意见。

三、办案心得

一是富有同理心,受理投诉案件时要热心接待、耐心倾听、细心记录,做到不遗漏、不编造、不偏移,公正客观地看待问题。二是在调解初期,让A酒店方面端正态度,向游客表示诚挚的歉意,往往有利于调解的顺利开展。三是对事件的前因后果要充分调查了解清楚,对案情要心中有数,以便作出客观、公正的研判四是酌情考虑客观因素,该案件邱先生一行4人退订酒店房间并非主观原因造成,是受客观因素制约,其出发地珠海市疫情期间发布“非必要不出市的政策通知影响;酒店方应该予以考量,不能一概而论地不予退费是反复分别与双方单独交流特别重要,让A酒店方面向调解员单独说出能给多少,留多少空间给调解员,反之亦然。

分享到  

文章评论 (0)

 登录
验证码

热门图片

+
主办:淳安千岛湖旅游集团有限公司 浙ICP备14003839号-1
承办:淳安千岛湖智慧旅游有限公司

Copyright Qiandao Lake Tourism Group, All Rights Reserved.

全案策划:杭州润嘉

分享到
千岛湖旅游热线
4008811988
全省旅游热线
96118
投诉电话
0571-64821919
千岛湖微信
千岛湖抖音